クレーム処理とコーチング
先日、コーチングセッションが終わり、ファーストフード店で、紅茶を買っていた時の出来事です。
ある男性がクレームを言いに、店内に入ってきました。
彼曰く、「ドライブスルーで注文したモノが入っていない。ドライブスルーの場合、品物が無いことに気づくのは、車を走らせ、何キロも先に行ってからなので、また戻って来なければならない。だからこそ、商品の用意は、細心の注意を払ってもらわないと困る。」とのこと。かなり怒っています。
ちょっと、店員さんの方を見ると、本当に申し訳なさそうな顔をして、彼の言い分に頷きながら、ひたすら謝っています。
この店員さんの対応は、コーチングの観点から見て、合格点です。
この場合、何はさておき、まず、お客様の言い分に、耳を傾けることが要求されます。
お客様がクレームを言っている最中は、例え自分に正論であっても、口を挟んだりしてはいけません。とにかく、傾聴です。
そして次に、うわべだけではなく、誠心誠意、心からお詫びすることが必要です。
この２つを本気でやって、はじめて、クレームを言うお客様の感情に変化が訪れると思います。
今回も、対応した女性スタッフの真摯な態度が、クレームを言ってきた男性の気持ちを静め、事なきを得ました。
ただ、今回のケースで、ちょっと気になったのは、一生懸命に謝る女性スタッフのそばにいたマネージャーらしき男性は、さっと目をそらし逃げました。
前回のブログで、リーダーシップについて書きましたが、これでは、いけませんね。（笑）
